民生常任委員会の管外視察で他市の書かない窓口を視察しました。
その時に感じた課題をいくつか述べます。書かないとは言いますが、書類に手書きで記載するかわり市民が入力、印刷、基幹システムとの連携が不可能なため、再び同じ内容を職員が入力という流れになります。入力になれている市民、複数の書類に住所、氏名など同じ内容を記載する必要がなくなるという点で市民サービスの向上という観点では効果があります。
また、業務プロセスを見直すことで職員配置を見直して、市民に対する案内を担当する職員を配置しています。一方で、全体の職員配置数削減までには至らず、費用対効果と言う観点では高いとは言えません。
【Q】
市民サービスの向上という観点では賛同するが、現在の財政状況において、費用対効果及び導入するメリットについて見解は。
【A】
書かない窓口の導入効果につきましては、ご指摘のとおり、まず、市民の負担軽減が挙げられます。これには、記入の手間が省けることに加え、受付時間が短縮することに伴う待ち時間の解消も含まれます。市民課において、令和６年１２月よりマインバーカードの電子証明書の更新等の受付の際、住所や氏名を自動的に申請書に記載するシステムを導入したところ、導入以前と比べ１件あたりの平均的な受付時間が短縮しました。また、記入個所や記入内容について、何度もご説明を必要とする場合があり、こうした場合の来庁者及び職員にとっての心理的な負担軽減につながっている事例もございます。
次に、申請の最初の段階からデジタル化されることにより、職員の記載事項の照合業務などの負担軽減の効果も見込まれます。
市民課でのマイナンバーカードの電子証明書の更新手続きは、この目的のために来庁される方が大半であるため、先に述べました今回導入したシステムはマイナンバーカードから住所・氏名等を読み取って申請書に打ち出すという単純な仕組みのものです。
これに対し、転入手続きのため来庁される方は、転入に関連する手続きのため複数の窓口で申請書に住所や氏名などを何回も記入しなくてはならず、職員側でも同様に、それぞれの担当課の窓口で記載内容の照合業務等が発生しております。昨年10月に若手職員を中心に実施しました窓口体験調査におきましても、こうした課題が明確になりました。
このため、市民窓口の業務効率化のためには、申請書を書かないだけではなく、各種の住民情報システムが自動連携するようなシステムの導入についても検討する必要があると考えております。
効率的な窓口業務の在り方は自治体の実情によって様々あり、課題も多岐にわたることから、住民サービスの向上はもとより、内部事務の省力化、効率化につながる検討が必要であり、令和９年度を目途として、各種の住民情報システムの標準化が順次完了した後は、システム導入によるコスト面を慎重に考慮しつつ、こうした窓口全体の最適化が実現できるよう引続き検討してまいります。
